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옥시크린 등 800여종에 이르는 다양한 생활용품과 자동차용품을 만들어내는 옥시의 고객만족센터
양칠성씨가 받는 전화는 하루에 10-15통 정도이다. "그것밖에 안돼?" 하는 사람이 있을지 모르겠지만,
이것은 그리 만만한 숫자가 아니다. 소비자가 제품에 대해 칭찬하려고 고객만족센터에 전화할 확률은
제로에 가깝다. 그렇기 때문에 양칠성씨가 받는 전화는 대부분 화가 날때로 난 고객들의 항의 전화이다.
이런 전화만 하루에 10여 통씩 받는다면 어떻게 될까? 아마도 퇴근 시간쯤에는 항의전화로 인한 스트레스로
녹초가 되고 말 것이다.
옥시는 이런 고객만족센터 직원들의 고충을 조금이나마 덜어주고 마케팅 자료로 고객만족센터의 자료를 활용하기 위해
CRM툴인 캠페인지원용 소프트웨어와 상담지원소프트웨어를 설치했다. 이 소프트웨어들은
소비자들이 문제점을 해결하기 위해 전화를 걸어오면 과거 상담이력을 조회하면서 상담할 수 있도록 지원한다.
보통의 콜 센터 기능 뿐 아니라 특정한 고객그룹을 지원하도록 고안된 것.
뿐만 아니라 영업 및 마케팅 부서의 캠페인도 고객만족센터가 지원할 수 있도록 되어 있다.
관리자가 마케팅 대상을 정확히 추출할 수 있기 때문이다.
옥시는 앞으로 웹 기반의 DB 마케팅 기능을 대폭 추가 개발하고 고객 DB를 웹에 자동으로 구축해
일대일 마케팅까지 가능케하는 완전한 의미의 CRM을 실현시킬 계획이다.

CIOkorea.com 정혜원 기자

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상기 CRM System은 2000년 7월 공영DBM이 공급한 eDBM시스템으로 구성되었고 OS로는 WIndows NT, DBMS로는 MS SQL를 이용하여 운영이 되고 있습니다.
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